内蒙古自治区人民政府办公厅


内政办字〔2005〕73号

内蒙古自治区人民政府办公厅关于印发《内蒙古自治区著名商标认定标准》《内蒙古自治区著名商标认定工作程序》《内蒙古自治区著名商标跟踪管理办法》《内蒙古自治区著名商标认定委员会评审规则》的通知

各盟行政公署、市人民政府，各旗县人民政府，自治区各委、办、厅、局，各大企业、事业单位：
经自治区人民政府同意，现将《内蒙古自治区著名商标认定标准》、《内蒙古自治区著名商标认定工作程序》、《内蒙古自治区著名商标跟踪管理办法》和《内蒙古自治区著名商标认定委员会评审规则》印发给你们，请认真遵照执行。

二○○五年三月二十一日


内蒙古自治区著名商标认定标准

为依法、公正、公平、公开地认定内蒙古自治区著名商标，根据《内蒙古自治区著名商标认定和保护办法》(政府令〔２００４〕第136号，以下简称《办法》)的规定，制定本标准。
一、申请人资格的合法性
申请认定内蒙古著名商标的申请人，应当符合《办法》第六条规定，具有相应合法资格证明的企业、事业单位、社会团体、个体工商户、自然人。
二、商标所有权
(一)申请认定内蒙古著名商标的商标，已经国家工商行政管理总局商标局核准注册，并已连续使用三年以上，并提供《商标注册证》和相应的合法证明文件。
(二)申请认定内蒙古著名商标的，其商品或者服务上所标注的名称必须与营业执照或其它相应合法资格证明、《商标注册证》的注册人名义相一致。
(三)申请认定的商标，其实际使用的商标标识必须与《商标注册证》上核准的商标文字、图形、字母、数字、三维标志和颜色组合相一致。
(四)申请认定的商标，其实际使用的商品(服务)范围必须在《商标注册证》核定使用的范围之内。
(五)公众知名度高的传统品牌产品，申请证明商标经国家工商总局商标局核准注册已期满一年的，可以提出申请认定内蒙古自治区著名商标。
(六)申请人由于转制或其他原因，商标正在办理转让或变更手续的，应当在办理结束后由商标所有人凭转让或变更证书提出申请。
知名度较高的受让商标，连续使用三年以上且受让期满一年的，可以提出申请。单纯因企业改制更名的除外。
三、商标所指商品或服务的质量要求
(一)商标所指商品的生产经营符合国家有关法律法规的规定，不属国家限制生产或淘汰的商品；商标所指的服务属法律法规允许经营的服务项目。
(二)商标所指商品(服务)的质量和科技含量在自治区内或国内同类、同品种商品(服务)中名列前茅，信誉度高，市场前景良好。
(三)商标所指商品的生产者或商标所指服务的提供者，应实施标准化管理，建立完善有效的质量(服务)管理体系，保证商品(服务)的质量，近三年无较大质量事故。
(四)商标所指商品或服务在申请前近三年内经国家、行业或自治区级有关部门组织的质量统检、抽检、定期监督检查中以及出口商品检验均合格(加盖相关部门印章)；自治区以上免检产品应提供免检证明；出口商品未发生因质量事故或涉嫌假冒、仿冒他人商标而引起的外方要求退货、理赔等国际贸易纠纷。
四、消费者意见
(一)消费者或用户对商标所指商品或服务无重大的质量投诉。无严重侵害消费者权益的投诉，有明确的修理、更换、退货方式；售后服务好，投诉率低。
(二)消费者或用户对商标所指商品或服务在自治区内同行业中信誉度较高。
五、商标所指商品或服务的市场覆盖面
(一)商标所指商品的市场应基本覆盖自治区或辐射不少于两个以上的外省(市)、自治区市场。
(二)商标所指服务应在全自治区范围内相关公众中有较高的认知度、信誉度。
(三)以生产出口商品为主的企业申请认定自治区著名商标的，其商品使用自己商标的出口额应占企业总出口额的60%以上，其注册商标必须在主要出口国(地区)注册。
六、主要经济指标
商标所指商品的产量、销售额、利润、税金以及出口创汇额等主要经济指标和企业规模在全自治区同行业或同类商品中名列前茅(年利润一般产品必须在50万元以上，农产品必须在10万元以上，服务型企业必须在30万元以上。企业规模以注册资本为准，除纯农产品外，注册资本必须在100万元以上)，企业有较好的经济效益和社会效益，并具有良好的发展前景。
商标所指商品的年销售收入，大宗产品在5000万元以上；传统品牌产品、省或国家高新技术企业、外向型企业(自主品牌产品年出口额应占年销售收入50%以上)、服务业和以农产品为原料的加工产品年销售收入在500万元以上；农产品年销售收入在50万元以上。
七、商标知名度
(一)主要商品销售地和提供服务区域内对该商标的认知度应达到熟知程度。认知程序的测定，可委托消费者协会等有关组织在一定范围内采取适当的方式进行。
(二)申请人注重商标及其商品或服务的宣传，近三年内广告宣传费用的投入占年销售收入的0??1%以上；以专卖店方式为主要销售渠道的可适当降低比例。
八、商标管理
(一)企业设有商标管理机构，配备商标管理人员，并能掌握有关商标的基本常识和法律法规知识。
(二)具有完备的商标使用、印制、管理、档案等制度；规范使用商标。
(三)能认真执行《中华人民共和国商标法》等法律法规，积极、主动地保护自己的商标专用权。曾被假冒侵权的，企业须提供商标被假冒侵权事实及向法院、工商行政管理等部门提出保护诉求等材料。
九、不予认定规定
申请认定的商标，近三年内有下列情形之一的，不予认定。
(一)产量、销售收入和利润、税金等主要经济指标连续二年以上呈下降状态，且幅度较大，缺乏市场竞争力的。
(二)生产经营国家强制管理商品，未获得相应批准证书的。
(三)因环境污染、食品不安全、劳资侵权纠纷、消费侵权纠纷、企业缺乏诚信等原因，造成不良社会影响的。
(四)申请过程中有故意隐瞒事实、弄虚作假、提供虚假证明材料等欺骗行为的。
(五)质量抽查被判为不合格或发生较大质量事故、有国内外重大索赔事件的。
(六)没有按法定要求实行商品“三包”，售后服务差，消费者或用户投诉比较多、投诉较高的。
(七)侵犯他人注册商标专用权，以及有其他违反国家法律、法规、规章行为造成不良社会影响的。
(八)申请人的注册商标被他人以“注册不当”理由向国家商标评审委员会或人民法院请求撤销，正在审理的。
(九)申请人有影响内蒙古著名商标认定委员会委员公正性的私自接触，造成不良影响的。 申请人因实施一般违法违章行为被处罚，但情节轻微未造成明显不良影响的，取消当年认定资格。
申请人正在接受司法机关或行政机关对涉嫌违法行为的调查，尚未作出结论的，暂不予受理认定。
十、自治区著名商标的延续确认依照本标准执行。

内蒙古自治区著名商标认定工作程序

第一条 为保证内蒙古著名商标认定的公正性、公开性、科学性和权威性，规范内蒙古著名商标认定工作，根据《内蒙古自治区著名商标认定和保护办法》(政府令〔2004〕第136号，以下简称《办法》)规定，制定本程序。
第二条 著名商标的申请、受理、审核、初审公告、评审、认定、公告依照本规定程序进行。
第三条 申请认定内蒙古著名商标实行自愿原则。
第四条 申请人申请认定的商标，应填写《内蒙古著名商标认定申请表》，并提交下列申请材料：
(一)申请报告。主要内容：
1?鄙昵肴烁趴觥⑵笠捣⒄故罚?
2?逼笠倒婺！⒆什?、主要经济指标和行业排名、发展趋势等情况；
3?鄙瘫晁?指主要产品或服务的生产经营情况；
4?鄙唐分柿亢褪谐⌒庞?、社会公众认知程度的情况；
5?鄙瘫曜⒉帷⒐芾砗痛蚣傥?权、广告宣传等情况；
6?鄙昵肜碛傻取?
(二)企业法人营业执照或其他有效资格证明复印件，《组织机构代码证》复印件等。
(三)《商标注册证》或同等有效的商标注册证明的复印件。
(四)商标最早使用情况和国内外注册情况等证据材料(包括实际使用商标的标识或照片)。
(五)前三年度使用该商标的商品或服务产量、销售收入、利润、税金(包括出口商品)等指标的材料，并提供前三年该申请人所在地区综合经济管理和税务部门盖章的相关年度报表。
(六)商品销售区域相关材料。
(七)前三年该商标所指商品在质量监管部门组织的统检、抽检、定期和日常监督检查中的检测结论。
(八)商标市场信誉与自治区级以上获奖材料。
(九)企业内部商标管理机构、人员和商标管理情况及材料。
(十)打假维权情况及材料。
(十一)与商标有关的企业形象和广告宣传材料。
(十二)申请认定的组合商标，该商标的文字、图形、字母等又分别注册的，该几件商标可以一次申报，但都必须在同种类商品或服务上使用。
(十三)其他相关材料。
上述材料按顺序(一式两份)连同《申请报告》、《申请表》和商标标识(5cm×4cm)装订成册。
第五条 注册商标所有人申请认定内蒙古著名商标，可直接向自治区工商行政管理局提交申请材料，也可将申请材料交其所在地的盟市工商行政管理部门，盟市工商行政管理部门应当在收到申请材料之日起7个工作日内向自治区工商行政管理部门转送，自治区工商行政管理部门在收到材料之日起10个工作日内审查完备。符合规定的，予以受理，并核发受理通知书，不符合规定的，应当书面说明理由，在10个工作日内通知申请人并退回有关材料。申请材料需要补正的，应当一次性书面通知申请人限期补正；逾期不补正的，视为放弃申请。 第六条 申请人申请确认延续内蒙古著名商标的，应在著名商标期满前三个月内提出续展申请，按照本工作程序第四条规定报送有关材料。
第七条 内蒙古著名商标认定委员会下设办公室，具体负责对申请材料审核、有关认定工作的组织协调及日常事务等工作。
第八条 自治区工商行政管理部门收到申请人的申请材料后，由内蒙古著名商标认定委员会办公室负责审核，并征求有关行业主管部门和行业协会意见，查证相关资料。也可委托自治区消费者协会对提名商标进行公众调查和征询意见后，并整理书面材料交著名商标认定委员会认定。
认定委员会办公室于认定委员会会议前十五天将书面材料送交认定委员会委员审查。
第九条 认定委员会委员因故不能参加认定会议的，经认定委员会办公室同意，从认定委员会委员中补充，不得委托他人代为出席会议并表决。
第十条 认定委员会会议由认定委员会办公室介绍被认定商标及审核情况；委员的认定以无记名投票方式投票表决，并现场公开表决结果，三分之二以上多数通过，投票情况不对外公开。
第十一条 认定过程中，有关情况有待调查核实的，或有关问题争议较大的，可表决或暂缓表决。对初审公告提出异议的，由自治区工商行政管理部门调查核实，并将调查结果报送著名商标认定委员会，申请人要求申辩的，认定委员会应听取其陈述和申辩。根据陈述、申辩的理由和调查核实的真实情况，认定委员会可通过现场表决或分别书面表决方式进行再表决。
第十二条 根据《中华人民共和国商标法》认定驰名商标有关规定，可以采用“个案认定”的方法认定内蒙古著名商标，即认定委员会办公室根据申请人的要求，简化工作程序，将书面材料送交认定委员会审查，通过现场表决或分别书面表决方式进行表决。但必须同时具备下列两项条件：
(一)符合认定内蒙古著名商标的条件；
(二)申请人在本年度内提出驰名商标认定的请求。
第十三条 认定委员会会议的认定情况及表决结果，由认定委员会办公室形成书面报告递交自治区工商行政管理局。
第十四条 内蒙古著名商标认定委员会、自治区工商行政管理部门依照表决结果，依据《办法》规定予以认定内蒙古著名商标。
第十五条 被认定的内蒙古著名商标由内蒙古自治区工商行政管理部门作出著名商标的认定决定后，在自治区级新闻媒体予以公告；颁发内蒙古著名商标证书，不予认定以书面形式通知申请人。
第十六条 依照《办法》认定的内蒙古著名商标期满后申请确认延续的，由自治区工商行政管理部门予以确认并公告，每次续展有效期为三年，逾期未申请续展或者经审查不符合条件的，该著名商标失效，由自治区工商行政管理部门予以公告。
第十七条 本工作程序由自治区工商行政管理局负责解释。
第十八条 本工作程序自公布之日起执行。


内蒙古著名商标跟踪管理办法

第一条 为进一步规范自治区企业对著名商标的使用，加强对内蒙古著名商标管理，根据《中华人民共和国商标法》、《中华人民共和国商标法实施条例》、《内蒙古自治区著名商标认定和保护办法》(政府令〔2004〕第136号)的规定，制定本办法。
第二条 凡经内蒙古工商行政管理局认定的内蒙古著名商标都应依照本办法进行跟踪管理。
第三条 各盟市、旗县(市、区)工商行政管理部门应指导著名商标企业依法使用和管理商标，并加强对著名商标的监督管理和打假维权工作。著名商标企业所在盟市、旗县(市、区)工商行政管理部门每年至少要对著名商标的使用情况进行一次检查，发现问题，及时依本办法规定作出处理。
第四条 拥有内蒙古著名商标的企业，应严格依据《中华人民共和国商标法》等规定，规范使用商标及其包装、装璜，加强企业内部商标管理。“内蒙古自治区著名商标”、“内蒙古著名商标”字样的使用必须完整，维护内蒙古著名商标信誉。
第五条 拥有内蒙古著名商标的企业有下列情形之一的，自治区工商行政管理部门将对其作出责令限期改正、通报批评、暂缓延续确认：
(一)违反《内蒙古自治区著名商标认定和保护办法》第二十二条规定的。
(二)内蒙古著名商标所指的产品质量出现问题，被自治区或盟市有关部门通报一次或被新闻媒体曝光造成不良社会影响，并经核实的。
(三)违反《中华人民共和国商标法》、《中华人民共和国商标法实施条例》的有关规定，有涉及侵犯他人注册商标专用权违法行为发生被工商部门查处，情节较轻的。
(四)违反其他国家法律法规规定，被执法机关处罚，情节较轻的。
(五)经营发生严重亏损，面临被兼并、转产、破产的。
(六)知名度、竞争力明显低于同种商品其他企业的商标。
(七)发生其它有损于内蒙古著名商标声誉的行为的。
第六条 各盟市、旗县(市、区)工商行政管理部门发现内蒙古著名商标企业有本办法第五条、第六条规定情形的，要及时查明情况，提出处理意见，书面报告自治区工商行政管理部门。
第七条 自治区工商行政管理部门依照本办法第五条规定作出的责令限期改正将以书面送达著名商标所有人；并抄送所在地盟市工商行政管理局；暂缓延续确认或依照本办法第六条规定作出撤销自治区著名商标的，由自治区工商行政管理部门予以公告。
第八条 有《内蒙古著名商标认定与保护办法》第二十三条第一款第一项规定情形，被自治区工商行政管理局依法撤销的内蒙古著名商标，该商标三年内不得重新申报内蒙古著名商标。
第九条 本办法自公布之日起执行。


内蒙古自治区著名商标
认定委员会评审规则

为保证著名商标认定工作的公平、公正和权威性，根据《内蒙古自治区著名商标认定和保护办法》(政府令〔2004〕第136号)的有关规定，制定内蒙古自治区著名商标认定委员会评审规则。
第一条 内蒙古自治区著名商标认定委员会委员及其工作人员在认定过程中应当遵循公平、公正，科学合理，实事求是的原则。
第二条 著名商标认定委员会委员要有一定的商标专业知识，在相关行业中有一定的知名度、并是所在行业中的代表、专家。内蒙古自治区著名商标认定委员会委员每届任期为三年，可以连任。
第三条 著名商标认定委员会委员及相关工作人员在著名商标认定过程中与申请人有利害关系的应当主动申请回避。申请人认为认定委员会委员及相关工作人员在著名商标认定工作中有利害关系的可以提出回避申请。
第四条 工作人员在受理著名商标的申请材料时，不得对申请材料进行评价，只负责对申请人提交的材料进行登记、保存等工作，并对所报材料妥善保管，做好保密工作。
第五条 材料不合格需补正或退回材料都要以书面形式进行，著名商标认定委员会的全体委员及相关工作人员不得私自与申请人进行有关著名商标认定前的私下联络。
第六条 著名商标认定委员会的全体委员及相关工作人员要严格执行著名商标认定有关规定，不得以认定著名商标为名利用职务之便向申请人索要财物、收受贿赂；不得将著名商标申请人的材料泄密；不得串通申请人对申请材料弄虚作假，骗取内蒙古著名商标。
第七条 纪检监察等部门对著名商标认定过程实行监督，内蒙古著名商标认定委员会委员要在纪检监察等部门的监督下进行投票表决、记票。
第八条 著名商标认定委员会委员及相关工作人员违反本规则规定的，认定委员会取消其委员资格。




国家工商行政管理总局


关于进一步加强12315“五进”规范化建设的意见


各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商行政管理局、市场监督管理局：

为了切实保护消费者的合法权益，大力推进12315行政执法体系“四个平台”建设，建立健全社会消费维权网络，积极促进社会管理与创新，切实维护社会和谐稳定，现就加强12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区（以下简称12315“五进”）规范化建设的有关问题，提出如下意见。

一、进一步提高思想认识，切实推进12315“五进”规范化建设

党的十七届五中全会明确提出，要“加强和创新社会管理，正确处理人民内部矛盾，切实维护社会和谐稳定”。今年政府工作报告明确强调，要“把社会管理和公共服务摆到更加重要的位置，切实解决人民群众最关心最直接最现实的利益问题”。推进12315“五进”工作，扩大社会消费维权网络的覆盖面，引导和督促经营者履行消费维权的社会责任，促进消费纠纷和解，既是12315行政执法体系“四个平台”建设的重要组成部分，也是工商行政管理部门创新社会管理的有效形式。在商场、超市、市场、企业、景区设立“消费维权服务站”，充分发挥12315网络体系在消费者利益协调、诉求表达、矛盾调处、权益保障等方面的积极作用，对于更加有为强化消费维权，畅通维权渠道，提升消费维权水平，及时化解消费纠纷，改善消费环境，扩大消费需求，促进经济发展和社会和谐稳定具有重要的现实意义。各级工商行政管理部门要从保障和改善民生、推动科学发展、构建和谐社会的高度，进一步提高思想认识，更新消费维权理念，充分认识加强12315“五进”规范化建设的重要性和必要性，切实增强工作责任感和使命感，采取积极有效措施，加大工作力度，创新消费维权工作机制，努力把12315“五进”规范化建设切实抓紧抓好，抓出新的成效。

二、严格“消费维权服务站”的设立范围和条件，切实健全社会消费维权网络

（一）健全12315“五进”社会消费维权网络

各级工商行政管理部门要在过去工作的基础上，积极引导和督促本辖区内商场、超市、市场、企业、景区设立和完善“消费维权服务站”，并落实相关工作人员，由经营者及时受理和处理消费者投诉，认真负责地与消费者协商解决消费纠纷，切实履行消费维权社会责任。各级工商行政管理部门要把12315“五进”作为消费维权工作网络的延伸，按照“五个更加”的要求，加强与经营者的联系沟通，认真总结经验，采取切实可行措施，结合当地实际研究确定本地区12315“五进”的工作方案。12315“五进”的具体范围和标准由各省（自治区、直辖市）工商行政管理局制订并组织实施。

（二）严格“消费维权服务站”基本条件

“消费维权服务站”应当具备以下基本条件：一个相对固定的场所、一块标识标志牌、一名以上专职或兼职的工作人员、一块宣传栏、一部相对固定电话、一台计算机、一本受理和处理消费者投诉登记簿、一套受理和处理消费者投诉的工作制度。

标识标志牌应悬挂在经营场所的显著位置，内容应载有“消费维权服务站”的名称、工作人员的姓名、照片、联系电话以及受理消费者申诉举报的统一电话号码，即12315号码。同时，还应标明辖区工商所责任区监管执法人员的姓名、照片和联系电话。

三、严格工作职责和工作程序，切实推进“消费维权服务站”规范有序运行

（一）明确“消费维权服务站”工作职责

《消费者权益保护法》规定，保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。商场、超市、市场、企业、景区设立“消费维权服务站”，协商和解消费纠纷，是依法履行社会责任的重要内容。“消费维权服务站”主要职责是：建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度；向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规；解答消费者有关咨询；受理和处理消费者的投诉，做好消费者投诉和解记录；定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，有针对性地进行防范和加强自律；对消费者投诉集中的问题，及时向工商等有关部门反映。

（二）严格规范“消费维权服务站”工作程序

1.受理。依法解答消费者的咨询，认真登记消费者的投诉，并填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》（附件1）。

2.处理。耐心听取消费者的诉求，依据法律法规的规定和向消费者的承诺提出处理意见，与消费者进行协商和解。和解不成的，告知消费者可以向工商行政管理等有关部门申诉。

3.审核。对与消费者初步达成和解协议的，报送本单位有关领导审核，及时按照和解协议的约定履行义务。

4.反馈。对于消费者的诉求，当即难以答复和处理的，可以与消费者约定答复时间，研究处理意见后，及时向消费者反馈。

5.归档。消费者投诉处理完毕后，将《“消费维权服务站”消费投诉登记表》中的简要信息按照时间顺序记录到《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉登记簿》（附件2），并及时归档，妥善保存。同时，认真填写《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉情况汇总表》（附件3），按照经营者不同类型在相应栏目中填写数据，并按季度报送辖区工商所，由辖区工商所汇总填写到《12315“五进”工作情况统计表》（附件6）中按照规定和程序报送。

（三）建立健全“消费维权服务站”工作制度

1.建立健全受理和处理制度。明确受理、处理、审核、反馈、归档等基本工作程序，做到消费者投诉件件有登记，事事有结果。

2.建立健全信息报送和分析制度。按照要求向辖区工商所报送投诉处理情况、意见建议以及消费者投诉相对集中的问题等。定期对受理和处理的消费者咨询、投诉等情况进行汇总分析，了解掌握消费者咨询、投诉的热点问题。

3.建立健全管理和责任制度。根据消费者咨询和投诉情况，有针对性地加强和完善内部经营管理，进一步健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解、工作考核等各项内部管理制度和责任制度，构建长效管理机制，切实履行消费维权的社会责任。

四、强化行政指导和监督，切实促进提高“消费维权服务站”的工作水平

（一）加强情况通报和维权互动工作

1.建立健全情况通报机制。工商行政管理部门定期或不定期地向经营者和“消费维权服务站”通报有关消费者权益保护的政策法律法规规定以及消费者申诉的情况，督促经营者落实自律制度和承诺制度。

2.建立健全消费维权互动机制。工商行政管理部门可以采取联网直通、三方通话等多种方式，加强与“消费维权服务站”的实时沟通，指导处理消费纠纷，切实提高消费纠纷和解效率。

3.建立健全受理和处理消费者申诉和举报的机制。对消费者与经营者不能达成和解，或者消费者发现经营者有违法经营行为而向工商行政管理部门申诉、举报的，工商行政管理部门要及时受理，并依法处理。

（二）加强对经营者的教育和指导工作

1.建立健全宣传教育制度。工商行政管理部门要加强对经营者的法律法规宣传教育，指导经营者诚实守信，提高经营者自觉履行消费维权社会责任的意识，切实对消费者负责。

2.建立健全培训制度。工商行政管理部门要采取开办培训班、在线指导、发放学习资料、指导消费纠纷和解等方式，组织“消费维权服务站”工作人员学习消费者权益保护法律法规和解决消费纠纷的知识，不断提高和解消费纠纷的能力。

3.建立健全日常联络制度。工商行政管理部门要与经营者建立日常工作联系，定期巡访，及时了解和指导经营者的消费维权工作。定期或不定期组织召开“消费维权服务站”负责人会议，研究工作，交流情况，总结经验，相互借鉴学习。

4.建立健全监督指导制度。工商行政管理部门要督促和指导经营者建立健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解等制度。对处理消费纠纷不力或虚报处理消费纠纷结果的经营者，要通过行政约谈、发送建议书等方式及时进行行政指导。

5.建立健全联系人信息公开制度。工商行政管理部门要把工商所负责人及责任区监管执法人员的姓名、联系电话等信息在“消费维权服务站”进行公开，便于消费者联系。

6.建立健全对经营者的考核评价制度。工商行政管理部门要科学设置消费者投诉量、纠纷和解率、消费者满意率等考核项目，定期对经营者进行考核评价，提出指导意见，不断提高“消费维权服务站”的工作效能，真正把消费纠纷和解在企业、解决在源头。

（三）建立健全12315“五进”名录登记制度和信息化网络体系

各地工商行政管理部门要大力加强12315信息化网络体系建设，充分运用现代化信息技术手段提升12315“五进”工作的效能。要建立健全12315“五进”名录登记制度，由基层工商所认真填写《“消费维权服务站”信息登记表》（附件4）和《“消费维权服务站”信息登记汇总表》（附件5），作为工作档案留存，同时，上报县级工商行政管理局备案。

各省、自治区、直辖市工商行政管理局要组织好本辖区12315“五进”信息的汇总上报工作。《12315“五进”工作情况统计表》（附件6）由辖区工商所填写，报送县级工商行政管理局，由县级工商行政管理局录入《全国“一会两站”和12315“五进”名录管理系统》并按季度以书面形式逐级上报，再由省级工商行政管理局通过该信息网络系统和书面两种形式分别于每年7月15日前报送上半年数据和12月15日前报送年度数据，各地要按照时限要求及时报送工商总局消费者权益保护局。

　　五、加强组织领导，确保各项工作取得实效　

（一）加强领导，认真组织实施。各地工商行政管理部门要将12315“五进”规范化建设作为消费者权益保护工作和“四个平台”建设的一项重要任务，切实加强组织领导，制定工作方案，精心组织，周密部署，采取切实可行的措施，确保工作顺利开展。要积极争取地方党委和政府对12315“五进”规范化建设的领导，协调解决工作中遇到的困难和问题。

（二）加强责任制度建设，注重分类指导。各地工商行政管理部门要建立健全责任制度，明确工作职责和任务分工，责任到人。要坚持主要领导亲自抓，分管领导具体抓，12315工作机构和消保机构分工协作抓，相关职能机构配合抓，一级抓一级，层层抓落实，形成齐抓共管的工作格局。要根据经营主体的不同特点，加强分类指导，有针对性地开展工作。要善于总结经验，以点带面，充分发挥典型示范带动作用。

（三）加强协调协作，狠抓检查落实。各地工商行政管理部门要加强与工业和信息化、商务、旅游等部门之间的协调，及时通报有关情况，形成推进工作的整体合力。要密切与消费者协会及有关行业协会的协作配合，充分发挥各自的优势，实现信息共享，通力合作。要经常深入一线调查了解实际情况，加强对12315“五进”工作的检查和指导，不断提高基层消费维权效能和水平，确保各项工作落到实处。




附件：1.“消费维权服务站”消费投诉登记表

2.“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉登记簿

3.“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉情况汇总表

4.“消费维权服务站”信息登记表

5.“消费维权服务站”信息登记汇总表

6.12315“五进”工作情况统计表
http://www.saic.gov.cn/zwgk/zyfb/zjwj/xfzbhj/201106/P020110617319843547119.doc


　　　　　　　　　　　　　



　　　　　　　　　　　　　　　　　　（总局印）

　　　　　　　　　　　　　　　　 二〇一一年五月三十日