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卫生部


卫生部办公厅关于开展2010年全国三级综合医院优质服务先进单位考核活动的通知

卫办医政函〔2010〕977号


各省、自治区、直辖市卫生厅局，新疆生产建设兵团卫生局：

为进一步加强医疗机构内涵建设，提高医疗机构服务能力，持续改进医疗服务水平，保证医疗质量和医疗安全，根据《2010年“医疗质量万里行”活动方案》，我部决定开展2010年全国三级综合医院优质服务先进单位考核活动。现将活动方案印发给你们，请遵照执行。

联 系 人：卫生部医政司 马旭东

联系电话：010-68792825

传 真：010-68792513

电子邮箱：mohyzsylc@163.com

二〇一〇年十一月十七日

2010年全国三级综合医院优质服务先进单位考核活动方案

为进一步加强医疗机构内涵建设，提高医疗机构服务能力，持续改进医疗服务水平，保证医疗质量和医疗安全，按照《2010年“医疗质量万里行”活动方案》要求，制定本方案。

一、指导思想

深入贯彻落实《中共中央 国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》精神，坚持以科学发展观为指导，坚持以人为本，坚持“以病人为中心”，增强医疗机构服务能力，提高医疗服务水平，保障患者合法权益，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。

二、活动目标

充分发挥优质服务先进单位的示范作用，进一步强化医疗机构服务意识，提高服务质量，深化服务内涵，研究进一步加强医疗服务能力、提高医疗服务水平的有益措施和长效机制，保障患者权益和就医安全，促进医患和谐。

三、活动范围和主题

活动范围：全国三级综合医院。

活动主题：“强化服务意识，提高服务质量”。

四、组织管理

卫生部“医疗质量万里行”活动领导小组办公室负责全国三级综合医院优质服务先进单位考核活动的组织实施，包括制定活动具体方案，组织开展优质服务先进单位考核相关工作。

各省级卫生行政部门具体负责本辖区内三级综合医院优质服务先进单位考核活动的组织实施。

五、活动内容和重点要求

全国三级综合医院优质服务先进单位考核活动分设“志愿服务在医院”先进单位考核活动和优化医院服务流程先进单位考核活动2个专项活动。

（一）总体要求。

严格执行医疗卫生管理各项法律、法规、规章和规范性文件，认真贯彻落实卫生部有关政策和工作安排，积极推进各项工作，保障工作顺利、有序、高效开展，努力提高医疗质量，保障医疗安全，改善医疗服务。

（二）“志愿服务在医院”先进单位考核活动重点要求。

1.完善组织构架和工作机制。医院成立志愿者服务工作领导小组，分工负责，职责明晰；设置专门的部门开展志愿者服务管理工作，并有专职人员负责推进有关工作。建立良好的部门协调机制，根据志愿服务工作实际需要提供必要的资源。

2.建立规章制度。制定志愿者工作相关制度，有工作目标、实施方案、管理制度，建立较为顺畅的工作机制和志愿服务工作评估与分析机制。

3.建立培训体系。定期组织对志愿者进行志愿服务知识与技能培训，强化志愿服务意识，提高志愿服务能力。

4.活动稳步推进。有较为完善的组织活动机制，志愿服务常态化。建立志愿服务双向机制，社会志愿者走进医院提供志愿服务，医务人员志愿者到基层开展志愿服务。志愿活动有记录，并积极宣传，得到社会的认可。对活动效果进行评估，主动解决志愿服务工作中出现的问题。

5.建立长效机制。建立志愿者组织长效机制，具有完善的志愿者招募、组织、活动等制度并能确保落实。将志愿者工作纳入医院医疗质量管理体系，建立志愿服务持续改进机制。定期对志愿服务工作进行评估与分析，并及时报告实施情况。

（三）优化医院服务流程先进单位考核活动重点要求。

1.完善组织构架。医院成立优化医院服务流程相关工作领导小组，分工负责，职责明晰，有医院管理、信息化、经济管理等专业的专职人员负责推进有关工作。建立良好的部门协调机制，根据工作实际需要提供必要的资源。

2.建立规章制度和工作机制。制定相关规章制度，有工作目标、实施方案、管理制度，建立较为顺畅的工作机制，能够保障相关工作顺利推进。

（1）“先诊疗，后结算”。医疗机构建立完善“先诊疗，后结算”模式与传统缴费模式并存的缴费模式，充分尊重患者的就医、缴费习惯。医疗机构与银行、保险等部门建立较为完善的预付金保管、支付、结算、取现等配套制度。与医保部门建立患者就医时医疗保险预付或及时支付的衔接制度，方便患者就医。

（2）预约诊疗和全年开放门诊服务。医疗机构制定统一的预约诊疗和全年开放门诊工作制度和规范，为开展预约诊疗和全年开放门诊服务工作提供必要的条件，配备相应人员和适当的装备；充分应用信息技术，拓宽提供预约诊疗服务的途径；统筹协调，合理规划，科学调配人力资源，规范医务人员出诊和号源分配管理，做好服务流程之间的衔接；建立健全监督机制，做好患者的服务工作。探索把预约诊疗与病案管理和医疗保障制度有效衔接，不断提高患者预约就诊的比例。

（3）优质入、出院服务。医疗机构积极改进入、出院流程，做到专人接、送患者入、出院，实现预约出院结算、即时结算和无假日结算，探索开展出院床旁结算。

（4）优质检查结果查询服务。医疗机构为患者提供多种途径的检查结果查询服务，确保信息及时、准确。

3.建立培训体系。定期组织医院医务人员进行相关工作培训，提高服务意识和服务能力；建立患者教育机制，加大相关工作的宣传和推广。

4.工作评估指标。重点选取以下指标对工作成效进行评估：

（1）患者就诊、缴费和办理出入院手续平均等候时间≤10分钟。

（2）患者对优化医院服务流程相关工作知晓度≥80%，满意度≥90%。

（3） 参加“先诊疗，后结算”的患者数、结算次数。

（4）门诊预约挂号的比例，门诊复诊和出院病人复诊预约服务有关情况。

（5）门诊开放时间，全年365天无假日门诊、延时门诊和夜诊开展情况。

（6）检查结果的报告及时性：血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟，生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时，细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。超声自检查开始到出具结果时间≤30分钟，大型设备检查项目自开具报告申请单到出具检查结果时间≤48小时。

（7）检查结果查询途径多样性：通过手机短信、网络平台、邮寄、自助打印多种形式提供检验结果。

（8）定期对本机构优化医院服务流程相关工作进行评估、分析并持续改进。

5.建立长效机制。将优化医院服务流程相关工作纳入医院医疗质量管理和绩效考核体系，建立优化医疗服务流程工作长效机制。

六、活动步骤

（一）自评阶段（2010年11月—12月）。各省级卫生行政部门按照《2010年“医疗质量万里行”活动方案》、《卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号）以及本通知的有关要求，制订优质服务先进单位考核方案和实施细则，组织开展本辖区内三级综合医院优质服务先进单位考核活动，评选出各专项省级优质服务先进单位进行表彰。同时，推荐不超过3家医院参加2个专项的全国三级综合医院优质服务先进单位考核活动（推荐1家医院同时参评2个专项的，按2家医院计算）。各省级卫生行政部门要在2010年12月10日前将本辖区优质服务先进单位推荐名单和有关材料（纸质版和电子版）报送至我部医政司。推荐名单要注明推荐医院的参评专项名称。推荐2家或以上医院参评单个专项的，要对推荐医院进行排序。

（二）复评阶段（2010年12月）。在各省（区、市）推荐优质服务先进单位的基础上，卫生部组织对全国推荐的优质服务先进单位进行复评，分专项评选出全国优质服务先进单位。

（三）表彰总结阶段。卫生部在2011年全国医政工作会议上对全国优质服务先进单位进行表彰，并研究进一步加强医疗机构管理，改善医疗服务的工作模式和长效机制。

七、工作要求

（一）切实提高认识，加强组织领导。医疗服务水平与人民群众切身利益密切相关，是医疗机构管理水平、医疗质量和医疗安全的具体体现。各省级卫生行政部门和医疗机构要提高认识，周密安排，科学统筹，保障考核活动顺利开展。

（二）以评促建，积极探索，不断改善医疗服务。各省级卫生行政部门和医疗机构要充分利用此次活动的良好契机，继续把改善医疗服务工作作为重点常抓不懈。以评优促建设，推动辖区内医疗机构医疗服务水平的共同提高。同时，鼓励积极创新，继续探索多种改善医疗服务的模式，研究工作方法，健全工作制度，完善工作方案，将医疗服务水平与绩效考核体系密切结合起来，充分调动广大医务人员的积极性，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务工作的研究、完善和落实，逐步研究建立长效机制，不断提高医疗服务水平。

（三）加强宣传，营造良好舆论氛围。各省级卫生行政部门和医疗机构要在开展优质服务先进单位考核活动的同时，加强舆论宣传引导，充分运用报纸、杂志、网络、电视、广播等多种媒体形式，宣传推广一批管理规范、服务优秀、质量可靠、群众满意的先进典型，为医疗机构的改革和发展、促进医患和谐营造良好氛围。