湖南省张家界市人民政府办公室


张家界市人民政府办公室关于印发《张家界市12345政府公共服务热线工作规则（试行）》的通知

张政办发〔2013〕1号


各区县人民政府，市政府各局委：
　　经市人民政府同意，现将《张家界市12345政府公共服务热线工作规则（试行）》印发给你们，请认真遵照执行。
　　

张家界市人民政府办公室
2013年1月8日



张家界市12345政府公共服务热线工作规则（试行）

第一章 总 则

　　第一条 为了适应12345政府公共服务热线（以下简称12345热线）工作需要，明确职责，规范程序，推进12345热线工作科学化、制度化、规范化，制定本规则。
　　第二条 12345热线是创建服务型政府的有效载体，要坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，发扬党密切联系群众的优良传统，积极为广大人民群众提供政策咨询、意见投诉、建议受理等服务，树立政府良好形象。
　　第三条 12345热线的宗旨是全心全意为人民服务，要坚持“群众利益无小事”，及时了解社情民意，倾听人民群众呼声，体察人民群众疾苦，帮助人民群众排忧解难，切实把人民群众的利益落实好、维护好、发展好，做到想人民群众之所想，急人民群众之所急，解人民群众之所难，办人民群众之所需，加强人民群众对政府工作的监督，促进廉政建设，改进工作作风，提高办事效率，努力使12345热线成为政府联系人民群众的重要桥梁和纽带。

第二章 组织领导和网络建设
　　第四条 12345热线由市人民政府办公室主管，市人民政府公共服务热线办公室（以下简称12345热线办）主办。
　　第五条 12345热线整合全市各级各部门和各有关单位服务热线。各级各部门和各有关单位应当设立12345热线电话工作机构，已有公共服务热线电话工作机构的部门与12345热线完成对接，形成全市12345热线网络组织体系。要明确单位领导班子成员分管，有关机构负责人负责，配备专职人员具体承担办理任务，若人员变动或调整，应及时予以补充，并报12345热线办备案。为满足基本工作需要，应配置计算机、电话、传真等设备，实现与12345热线系统平台及时有效联通。
第六条 12345热线网络体系由三级网络组成。一级网络单位即12345热线办，负责受理市民投诉、咨询，向二级网络单位下达指令，并进行检查、催办、回访等。对于一般信息，由工作人员直接与市民沟通，予以处理。对于需进一步处理的信息，根据实际情况，通过网络、电话、短信、传真等途径将信息传至相关二级网络单位，在规定期限内，由相关单位落实解决，并将办理情况和结果反馈至12345热线办和反映人。二级网络单位即各区县人民政府、市人民政府各部门和各有关单位等，负责职能范围内的业务咨询，安排专门抢修、维护和服务工作人员，处理群众反映的问题，并将处理后的情况反馈至12345热线办和反映人。三级网络单位即二级网络单位下属部门或快速反应队伍，接受二级网络单位下达的指令，负责完成行政执法、设施维修、抢修抢险及其他任务，保证交办事项在最短时间内得到处理，事件处置完毕后，向二级网络单位反馈处理情况。根据我市实际，各区县人民政府工作部门和有关单位以及乡镇人民政府(街道办事处)可以作为三级网络单位。

第三章 受理范围和职责分工

　　第七条 12345热线代表市人民政府直接受理本市辖区内人民群众通过电话反映的问题。受理范围包括：
　　(一)人民群众对社会治安、电力供应、食品卫生、医疗保健、物价、劳动保障、民政优抚等直接关系生活方面问题的投诉和反映；
　　(二)人民群众对农村经济、经济发展环境、国企改革、土地管理、环境保护、安全生产等政府工作的批评、建议或意见；
　　(三)人民群众对教育、科技、文化、民族宗教、计生、广播电视、交通出行、通讯设施建设等社会事业发展方面问题的批评、建议或意见；
　　(四)人民群众对政府系统各部门、各单位以及垂直部门工作职责、政策规定、执法程序等方面的咨询；
　　(五)人民群众对政府部门工作人员工作作风、工作态度的批评、意见或投诉反映。
　　凡属于各部门、各单位日常工作中需要向上级反映的问题，按照正常工作渠道办理；对党委、人大、政协、部队、司法机关工作中的建议、意见，告知来电人向有关机关反映；已进入诉讼、仲裁、行政复议程序或者依法应通过诉讼、仲裁、行政复议等法律渠道解决的经济、民事、行政纠纷或者争议，告知来电人按照法律程序解决；人民群众来信来访，交由信访部门处理，原则上不接待群众来访。
　　第八条 12345热线办的工作职责和任务：
　　（一）负责人民群众通过12345热线直接向市人民政府反映问题的记录、分类、交办、转办、督查和归档工作；
　　（二）负责市人民政府领导12345热线批示件的转办、催办、检查和报告工作；
　　（三）负责12345热线网络系统各项工作制度的制定、完善、检查和落实工作；
　　（四）负责对各网络单位12345热线工作进行指导、协调、督促、考核、总结和奖惩；
　　（五）负责处理市人民政府领导交办的其它事项。
　　第九条 根据市人民政府授权，12345热线办行使下列职权：
（一）确定处理问题的承办单位，签发交办工作单，规定办理期限；
（二）督促、检查、了解交办事项的落实情况；
（三）对各网络单位报送办理结果不符合要求的，责成其重办；
　　（四）调阅承办单位与转办问题的有关材料和档案；
　　（五）责成承办单位经办人汇报工作，研究解决问题；
　　（六）经领导批准或委托，召集有关单位负责人会议，协调处理没有落实的问题；
　　（七）按照急事急办的原则，对亟待解决的问题，通知有关部门和单位边处理边向市人民政府有关领导汇报，必要时直接通知有关部门主要负责人，尽量把损失或影响降低到最小限度；
　　（八）对工作不负责任、交办事项推诿拖拉、不及时反馈，经多次催办仍无效的单位，进行通报；对造成严重后果和严重损害政府声誉的，视情节轻重提出追究责任的建议。
第十条 12345热线二级网络单位的工作职责和任务：
（一）负责12345热线办交办、转办事项的落实、反馈工作;
（二）负责处理人民群众直接反映到本地本部门且属职责范围内的问题;
（三）负责完成市人民政府领导12345热线批示件的办理、反馈工作;
（四）负责对12345热线三级网络单位工作进行检查、指导、协调和考核;
（五）直接调查、协调处理群众反映大、影响面大、处理难度大的问题;
（六）负责本地本部门12345热线工作情况的综合分析、总结考核、材料整理和定期汇报;
（七）负责办理领导交办的其它事项。
根据人民群众需求和12345热线工作需要，报请市人民政府批准，可以增加或减少二级网络单位。
第十一条 12345热线三级网络单位的工作职责和任务，由相关二级网络单位界定。
　　第十二条 为提高12345热线工作的质量和效率，结合政务信息化建设需要，12345热线依托电子政务外网，借助于必要的硬件设备和有针对性的开发应用软件，联通各区县人民政府、市人民政府各部门和各有关单位，建设运行12345热线网络系统平台，建立网上受理答复系统和短信息受理答复通道。
　　各12345热线二级网络单位根据自身承担的工作职责和任务，要做到人员、设备、制度“三落实”。
　　（一）配备保证12345热线工作运行所必需的工作人员，有一定数量的三级网络服务人员；
（二）配置12345热线工作专用计算机，实现与电子政务外网联通，联接市人民政府12345热线系统平台，确保承办相关工作的顺利开展，并尽快创造条件，与所属三级网络单位联网，实现接收、处理、再交办、反馈功能；
（三）有固定的办公场所；
（四）有健全的工作制度。
第四章 工作原则和基本工作程序

第十三条 12345热线工作原则：
（一）服务第一、实事求是。始终把为人民群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把人民群众满意不满意作为衡量工作的标准。在处理问题的过程中，做到严肃认真、准确及时、尊重事实、客观公正、讲求实效、取信于民。
（二）分级负责、归口办理。按辖区、部门和单位职责下管一级，对上一级部门交办的事情不得推诿拖拉或矛盾上交。涉及两个以上部门的问题，由上一级部门确定一个单位牵头办理，有关部门应予积极配合，协调解决。
（三）高效务实。对人民群众反映的问题要树立“件件无小事”的思想，争取以最短时间、最快速度、最佳结果给予答复。
（四）依法办理。对人民群众反映的各类问题，凡符合法律法规和政策规定的，要及时处理，尽快解决；条件暂不具备或一时解决有困难的，要积极创造条件，争取早日解决；超越法律法规和政策规定或不合理的要求，要说服疏导，讲明道理，理顺情绪，求得人民群众的理解。
（五）安全保密。在处理人民群众反映问题的过程中，一方面要对上级机关负责，凡涉及党和国家秘密和其他不宜向社会公开的坚决不泄露；另一方面要对反映问题的人民群众负责，反映人要求工作单位或姓名保密的，一定要尊重反映人的意愿，特别对揭发、控告贪污腐败、失职、渎职、徇私枉法等涉嫌违法犯罪问题，原则上告知反映人向纪检监察机关或司法机关举报，同时更要为反映人保密，防止出现打击报复事件。
　　第十四条 12345热线电话基本工作程序：
　　（一）受理。工作人员必须在电话铃响后及时接听，使用文明用语，问清详细情况，并做好记录。
　　（二）登记。工作人员要按照热线软件系统的录入要求填写每一项内容，记录力求简明扼要、表意准确、文字通顺。对内容较为复杂的，可请来电人传真或寄送补充书面材料。
　　（三）交办。
　　1.来电反映的问题如情况清楚、政策明确，当时答复处理，并简明记录答复处理情况。
　　2.凡当时无法处理的，按照属地和归口办理的原则，及时签发到相关单位，并督促检查其办理情况。
　　3.对重大突发事件和人民群众反映十分强烈、长时间未解决的事件，实行现场督办制，由12345热线办及相关单位同时派人现场督促、协调处理。
　　4.领导批示交办。对反映涉及面较广、影响较大、人民群众比较关心的重大问题，或已经交办但承办单位未及时认真办理造成重复反映的问题，12345热线办及时报送市人民政府有关领导批示。然后以《张家界市人民政府公共服务热线督办通知》形式编号转有关单位办理。
　　（四）反馈。人民群众反映事项办结、12345热线二级网络承办单位审核后，在向反映人反馈的同时向12345热线办反馈。若反馈结果不真实，或无实质性办理结果，12345热线办就该事项发回承办单位重新办理，办理单位必须认真扎实办理，并再次向反映人和12345热线办进行反馈。对市人民政府领导批示事项，需报送正式书面反馈结果。12345热线办负责及时向市人民政府领导汇报办理结果。
　　（五）回访。12345热线受理事项办结后全部进行回访。回访内容主要包括：问题是否解决，对服务是否满意，有何意见和建议等，并做好详细记录。对回访中发现办理结果不实的事项，再交办相关单位重新办理。

第五章 事项办理时限要求

　　第十五条 12345热线受理事项一般分咨询、求助、投诉和建议等类型，应当按下列时限要求办理：
　　（一）咨询类事项。指对政府各部门、各单位工作职责、政策规定、执法依据等内容的咨询，以及与人民群众生活、生产相关情况的查询。凡政策有明确规定的，当即给予解答，需要有关部门或单位答复的，使用三方通话功能由网络单位答复；一时难以答复的，与咨询人约定联系方式和时间，24小时之内给予答复，咨询人需要书面回答的，应给予书面答复。对涉及国家秘密、商业秘密或个人隐私的，应拒绝答复，但要向咨询人告知相关理由。
　　（二）求助类事项。指个人或组织合法利益、权利乃至人身安全受到损害或威胁，请求帮助的事项。接报紧急类求助，被指派工作人员必须在法定时间内到达现场处理，并在法定时间内处理完毕；因条件限制不能完成的，各网络单位必须在规定反馈时间内将原因及预期办结时间以反馈形式报告12345热线办，同时向求助人解释清楚；涉及人身安全和财产安全的事项要做好先期处置工作，防止危害后果发生。接报一般求助事项，应当于3日内办结反馈。
　　（三）投诉类事项。指人民群众对政府工作和经济建设、社会发展进程中出现的各类问题的反映。需核实情况组织专门调查的，7个工作日内办结；有关部门的规章制度有规定的，从其规定；情况复杂不能如期办结的，应当在规定反馈时间内将进度及预期办结时间以反馈形式报告12345热线办，同时向投诉人解释清楚。
　　（四）建议类事项。指人民群众对我市经济社会发展提出的合理化建议。应当认真记录、分类、归纳、整理，利用报告、简报、通报等形式予以编发，反映社情民意，为政府及其有关部门提供决策参考。
各类事项办结后，12345热线二级网络单位必须在向反映人反馈结果后及时将处理结果反馈给12345热线办，12345热线办于当日将结果反馈给反映人。对情况复杂没有按期办结的事项，12345热线办将根据二级网络单位报告的预期办结时间，把事项的继续处理纳入新的工作程序，对该事项的办理进行跟踪落实，直至完全办结。

第六章 工作制度

　　第十六条 12345热线工作制度：
　　（一）值班制度。12345热线实行24小时值班。值班人员要准时上岗，做到文明、热情、诚恳、耐心，记录详实，解答恰当。
　　（二）责任制度。12345热线各网络单位要建立内部工作责任制，明确主管领导、承办人员和有关人员的责任，并严格落实责任追究制。
　　（三）反馈制度。对人民群众反映的问题，要件件有落实，事事有回音。
　　（四）现场办公制度。对于需市人民政府领导协调、其他部门配合解决的疑难事项，12345热线有关网络单位应当以书面形式报12345热线办，由市人民政府分管领导带领有关人员现场办公，及时予以解决。
（五）通报制度。12345热线办将定期通报工作运行情况。
（六）报告制度。12345热线各二级网络单位每月要对工作情况进行综合分析，并按时向12345热线办报告。12345热线办将情况汇总登记，作为年终目标考核重要参考依据，并利用《12345政府公共服务热线通报》对各二级网络单位工作情况定期通报；对报告中反映的重要信息和带有普遍性、倾向性的问题，以《12345政府公共服务热线动态》形式刊发。12345热线各网络单位要积极向《12345政府公共服务热线动态》投稿。
　　（七）例会制度。定期召集由12345热线网络单位参加的例会，听取情况汇报，综合分析热点、难点问题，提出拟办意见，报市人民政府领导决策。每季度召开一次12345热线网络单位工作会议，每年召开一次总结表彰会议。
　　（八）培训制度。采取多种形式对工作人员进行教育培训，不断提高其政治业务素质和分析、解决问题的能力。
　　（九）舆论监督制度。12345热线办将逐步与行风评议员、各新闻单位建立工作联系制度，12345热线各网络单位要自觉接受行风评议和新闻舆论监督，不断提高工作水平。

第七章 考核与奖惩

　　第十七条 12345热线工作纳入市人民政府绩效考核，由12345热线办组织实施，具体办法另行制定。
第十八条 对在12345热线工作中积极办理人民群众反映的问题且成绩突出的单位和工作人员，给予表彰和奖励；对领导不重视、行动不积极、工作落后的单位，给予通报批评；对造成严重后果并带来社会不良影响的单位，依法依规追究有关责任人的相关责任。

第八章 附 则

　　第十九条 12345热线各网络单位要积极创造良好的工作环境和条件，在办公用房、工作用车、电脑、电话配备、资料订阅等方面给予积极支持，保证热线工作顺利开展。
　　第二十条 充分发挥舆论监督作用，通过新闻媒介定期或不定期地向社会介绍12345热线工作情况，宣传解释有关政策，答复有关问题的处理结果，对12345热线各网络单位工作情况进行通报。
　　第二十一条 各级12345热线网络单位可根据本规则制定和完善相应的工作制度，采取行之有效的工作措施，确保政令畅通。
第二十二条 本规则自印发之日起施行。




















江苏省人民政府


江苏省技术市场管理暂行办法

（1988年1月14日江苏省人民政府文件苏政发〔1988〕5号发布 自发布之日起施行）　


第一章 总则
第一条 为繁荣技术市场，加强技术市场管理，促进科技成果转化为生产力，根据国家有关法律、法规和规定，结合我省实际情况，制定本暂行办法。

第二条 技术市场是社会主义商品市场的重要组成部分。技术市场的基本任务是：促进技术商品流通，推动技术成果的推广和应用。

第三条 全省技术市场坚持“放开搞活、扶植引导”的方针，实行统一管理、多家经营。各级科技、经济、财政、工商、金融、税务等部门应采取措施，积极扶植，加强引导。

第四条 凡销售或购买技术的单位和个人，均可依法进行技术商品交易活动，不受地区、部门隶属关系和所有制形式的限制。

第二章 业务范围

第五条 技术贸易的业务范围主要包括：技术开发、技术转让、技术咨询、技术服务等。

第六条 下列技术可以在技术市场进行交易：

（一）取得专利权的技术；

（二）科技成果、技术发明（包括技术关键、技巧、诀窍）；

（三）适用技术、工艺、配方和新材料、新产品的制造技术；

（四）构成技术商品的其它智力劳动成果。

第七条 在技术贸易活动中，技术商品的表现形式可以是图纸、资料（包括音像资料）、科技信息、技术管理方案、计算机软件、技术咨询报告以及为使技术受让方掌握制造技术而提供的样品、样机、新品种等。

第八条 技术贸易的活动应采取灵活多样的方式，如设立常设或流动技术交易场所，举办定期或不定期的技术交流交易会、招标会、洽谈会及其它各种形式。

第九条 下列情况不属于技术贸易范围：

（一）通过常规手段或者为生产经营目的进行的加工、定作、修缮、修理、印刷、广告、翻译、测试和设备安装、劳务协作、产品推销、废旧物资处理等项目；

（二）建设工程的勘察、设计、施工、安装；

（三）与软件相配套的硬件（非研制品）等。

第十条 下列技术不得在技术市场上流通：

（一）国家法律、法规和政策不允许转让的技术成果和情报信息；

（二）损害国家和社会公共利益或不利于社会主义精神文明建设的技术和信息；

（三）侵犯他人合法权益所获取的技术。

第十一条 进入技术市场的技术应当真实、可靠并力求成熟。转让涉及国家安全或重大经济利益需要保密的技术，应按照国家有关规定办理。

第三章 技术转让权益

第十二条 凡属政府有关部门提供科研经费，研究开发的非专利技术成果，除按规定推广应用外，研制单位可根据有关规定和本办法进行有偿转让。

第十三条 自筹资金研究、开发的技术成果，可自行转让。

第十四条 委托研究、开发或合作研究、开发的非专利技术成果，当事人应在合同中明确规定该项技术的所有权和使用权。合同没有规定的，双方均有权使用和转让。但是，研究开发方不得在向委托方交付研究成果之前，将研究、开发成果转让给第三方。

第十五条 非职务技术成果的使用权、转让权属于完成技术成果的个人。完成技术成果的个人有权将该项非职务技术成果自行转让，也可委托技术贸易机构或所在单位代理转让，按规定纳税后所得收入归己。使用本单位器材、设备和未公开的技术资料，应事先征得本单位同意，按协议支付使用费。

第十六条 转让专利技术按《中华人民共和国专利法》和《江苏省专利实施许可管理暂行办法》的有关规定办理。

第四章 价格、费用、税收

第十七条 技术商品的价格实行市场调节，由贸易双方根据技术商品研究开发成本、推广应用后的经济效益、使用期限以及分享成果的权利和承担风险的责任等因素，在互利互惠原则下协商议定。

第十八条 企业支付技术交易费用，可以一次总算，也可以按照双方商定的其它办法计算。一次总算的，在企业管理费中列支。数额较大时，可以作为待摊费用，分期摊入成本，但一般不超过两年。按照新增销售额或利润支付的，应在实施技术后的新增利润中税前列支。事业单位支付技术交易费用，在预算外收入中列支。没有预算外收入的，在事业费包干结余的，在事业费中列支。

第十九条 技术商品贸易收入应同生产所得及其它非技术性经营所得分别记帐。企事业单位在技术商品贸易纯收入中，留作科技发展基金或技术开发基金的不得低于百分之五十，其余部分用于集体福利基金和奖励基金。

第二十条 促成技术交易的中介方（包括单位和个人）应取得合理报酬，其数额由技术交易有关各方协商议定。

第二十一条 技术交易收益的税收与分配，按财政、税务部门的有关规定办理。

第五章 技术合同管理

第二十二条 技术合同是法人之间、法人和公民之间、公民之间就技术开发、技术转让、技术咨询和技术服务所订立的确立民事权利和义务关系的协议。

第二十三条 技术合同采用书面形式。在本省范围内签订技术合同一律使用由省科技主管部门、省工商行政管理部门和省专利管理部门统一制定的技术合同文本格式。

第二十四条 签订技术合同时，当事人应当进行详实的可行性论证。如有必要，可请技术市场主管部门指定或委托的有关机构对转让的技术进行鉴定或审定。技术合同实行自愿鉴证。

凡有关专利实施许可合同的鉴证，按《江苏省专利实施许可合同管理暂行办法》第十三条规定办理。

第二十五条 技术合同实行统一登记制度，登记办法由省科技主管部门会同有关部门另行规定。

技术合同经登记机关认定并登记后，税务部门凭技术合同登记证明，对技术贸易收入依照国家税法规定办理减免税收的手续；银行凭技术合同登记证明，办理科技信贷，提取奖励费用。

第二十六条 技术合同登记除收取必要的工本费外，不得借此收取额外费用。

技术合同的鉴证需交纳成交额的千分之一以下的鉴证费，最高不超过三千元，该项费用由交易双方各支付一半，技术出让方在所得收入中支付。

第二十七条 技术合同的订立、履行、变更和解除，争议的仲裁或诉讼按《技术合同法》的有关规定办理。

第六章 技术贸易机构

第二十八条 技术贸易机构的主要任务是：沟通科学技术与经济建设的信息，组织和开发新颖、适用的技术商品，加速科学技术成果商品化，促进科学技术与经济建设相结合，繁荣社会主义技术市场。

第二十九条 凡独立科研机构、大专院校、全民和集体所有制企、事业单位，具有法人地位的群众团体，可以建立技术贸易机构，从事与本单位业务有关的技术贸易活动。

第三十条 建立独立的技术贸易机构，应具备下列条件：

（一）有固定的从业人员，有与经营内容相适应的技术和经营人员；

（二）有固定的经营场所和必要的工作条件；

（三）有必要的合法资金，并在银行开设帐户，实行独立核算；

（四）有明确的章程。

第三十一条 建立独立的全民企业事业性质的技术贸易机构需经主管部门签署意见，报同级编制部门、科技部门共同审批；集体企业性质的需经主管部门签署意见，报同级科技主管部门审批。凡属企业性质的技术贸易机构，经批准后，均需向同级工商行政管理部门申请注册登记，领取营业执照，方可营业。建立民办性质的技术贸易机构，由所在地的县以上科技主管部门审批，其注册、登记手续按《江苏省民办科学研究和技术服务机构管理规定》办理。

各企业事业单位建立非独立的技术贸易经营机构应由本单位出具经济担保证明，送同级技术市场主管部门备案，方可开业。

第三十二条 各类技术贸易机构应端正经营思想，做好服务工作，实事求是地评价和介绍技术交易项目，严格履行合同条款。

第三十三条 中介服务是一种社会服务。中介方应当对服务对象忠实守信，保守有关技术秘密，不得损害国家和技术贸易双方的利益，不得侵犯本人原工作单位的利益。中介人不得将通过其特殊地位和中介活动所获得的技术向他人转让。

第三十四条 各单位从事技术商品经营的技术人员，其专业技术职务聘任及工资等与其它技术岗位上的技术人员享受同等待遇。

第七章 管理机构

第三十五条 各级政府科技主管部门是技术市场的主管部门。其管理技术市场的主要职责是：

（一）贯彻执行国家关于技术市场的法律、法规和政策，制定本地区技术市场的有关管理规定，并监督实施；

（二）根据本地区科技与经济的发展规划和需要，组织重大技术市场活动；

（三）根据本暂行办法规定，审批和管理技术贸易机构，指定技术鉴定、审定的机构；

（四）负责技术合同的登记、统计及技术市场的管理工作。

第三十六条 各级工商行政管理部门负责对技术贸易机构的注册登记、技术合同的鉴证、合同纠纷的调解和仲裁，依法处理技术市场中的违法活动。

第八章 附则

第三十七条 各市可根据本办法，结合本地实际情况，制定实施细则。

第三十八条 本办法由省科技主管部门负责解释。

第三十九条 过去省内有关规定与本暂行办法有抵触的，以本暂行办法为准。

第四十条 本办法自公布之日起施行。